Reversión de pagos electrónicos: fortalecimiento de la protección al consumidor y nuevos desafíos para el comercio digital

En un contexto de expansión acelerada del comercio electrónico y digitalización de los servicios financieros, el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo (MINCIT) presentó un Proyecto de Decreto que actualiza el régimen de reversión de pagos electrónicos, con el propósito de garantizar mayor seguridad, transparencia y confianza en las transacciones digitales.

Publicado por Greystone Consulting Group Latinoamérica.

La propuesta, publicada el 9 de septiembre de 2025, busca modificar el Decreto 1074 de 2015 para reglamentar de manera más detallada el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), que establece el derecho de los consumidores a solicitar la reversión de pagos cuando una transacción electrónica presenta irregularidades. Este derecho aplica en situaciones como: fraude, cobros no autorizados, pagos de productos no recibidos, bienes defectuosos o servicios que no corresponden a lo ofrecido.

El proyecto plantea una modernización del proceso, respondiendo al crecimiento del comercio digital y a la necesidad de reducir conflictos entre consumidores, proveedores y entidades financieras. Si bien el espíritu de la norma apunta a fortalecer la confianza en el ecosistema digital, también introduce exigencias adicionales para las empresas que operan en línea, lo que implica retos técnicos, operativos y de cumplimiento normativo.

Un marco más claro, pero con mayores obligaciones

El nuevo procedimiento de reversión de pagos redefine las responsabilidades de los actores involucrados —consumidor, proveedor, emisor del instrumento de pago y entidades financieras—, estableciendo plazos estrictos y protocolos más detallados para tramitar quejas y solicitudes de reversión.

Entre los principales ajustes destacan:

• El consumidor deberá presentar su solicitud al proveedor dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo conocimiento del hecho que motiva la reversión, aportando información precisa de la transacción y soportes documentales.
• El proveedor estará obligado a emitir una constancia de recepción de la solicitud, evaluar su procedencia y comunicar al emisor del instrumento de pago —tarjeta o plataforma— en el mismo plazo.
• Una vez recibida la notificación, el emisor deberá realizar la reversión en un plazo máximo de quince (15) días hábiles, siempre que se cumplan los requisitos y se determine que la operación fue irregular.
• En el caso de bienes, el consumidor deberá ponerlos a disposición del proveedor en condiciones equivalentes a las recibidas; mientras que, para servicios, la reversión procederá solo sobre la parte no ejecutada o defectuosa.
• El decreto ordena a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) expedir una guía técnica en un plazo de seis meses, con orientaciones para consumidores, proveedores y emisores, estandarizando criterios de interpretación y trámite.

Estas modificaciones introducen una visión más integral del derecho de reversión, delimitando de manera clara los tiempos y la documentación exigida, y reduciendo la incertidumbre jurídica sobre las responsabilidades de cada parte.

No obstante, también imponen mayores cargas administrativas y operativas. Las plataformas digitales, los comercios electrónicos y los emisores de medios de pago deberán fortalecer sus sistemas de atención al cliente, sus protocolos de notificación y los mecanismos tecnológicos de trazabilidad de las operaciones. De no hacerlo, podrían exponerse a reclamaciones, sanciones o deterioro reputacional.

Implicaciones para los sectores y retos regulatorios

El proyecto tiene implicaciones transversales en el ecosistema del comercio digital.
Para los consumidores, representa una garantía reforzada de protección y confianza. Al establecer plazos definidos, documentación mínima y claridad sobre los casos procedentes, la medida contribuye a reducir las barreras para reclamar y a fortalecer la credibilidad del mercado digital.

Para las empresas proveedoras y plataformas de comercio electrónico, las exigencias son más complejas. La norma requiere implementar procesos de respuesta inmediata, coordinación con intermediarios financieros y trazabilidad en la gestión de quejas. Aquellas compañías que no cuenten con estructuras sólidas de atención, soporte y registro enfrentarán mayores riesgos de incumplimiento o sanciones por parte de la SIC.

Los emisores de instrumentos de pago —bancos, entidades financieras y fintechs— también adquieren un papel central. El proyecto los convierte en actores corresponsables en la ejecución de las reversiones, debiendo actuar de manera ágil y transparente frente a las notificaciones que reciban. Esta corresponsabilidad eleva el estándar de cumplimiento en el sistema financiero, pero a la vez exige inversiones en infraestructura tecnológica y procesos automatizados de verificación.

Por su parte, las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPymes) que venden en línea podrían enfrentar una carga adicional, dado que deberán responder en los mismos plazos y con los mismos estándares que los grandes comercios. Esto obliga a repensar sus modelos de servicio al cliente, sus contratos con pasarelas de pago y sus políticas de reembolso, para evitar controversias.

Aunque el decreto fortalece la seguridad jurídica y la confianza del consumidor, también plantea desafíos en términos de implementación y coordinación interinstitucional. Su efectividad dependerá de la capacidad de los actores de adoptar mecanismos de gestión de riesgos, capacitación y monitoreo continuo del cumplimiento.

Greystone Consulting Group acompaña a las organizaciones del sector financiero, tecnológico y comercial en la identificación, prevención y mitigación de riesgos regulatorios derivados del nuevo marco de reversión de pagos. A través de un enfoque integral que combina asesoría jurídica, evaluación operativa y análisis de impacto normativo, Greystone ayuda a sus clientes a adecuar sus procedimientos internos, revisar contratos con aliados tecnológicos y diseñar estrategias de cumplimiento efectivas.

La firma también apoya el diseño de políticas de protección al consumidor y la implementación de sistemas de auditoría que garanticen trazabilidad y respuesta oportuna. Con ello, las empresas pueden anticiparse a los cambios regulatorios, reducir su exposición a sanciones y fortalecer la confianza de sus usuarios.

En un entorno donde la regulación digital avanza con rapidez, anticiparse es más que una ventaja competitiva: es una necesidad estratégica. Greystone Consulting Group reafirma su compromiso con la construcción de entornos empresariales seguros, sostenibles y alineados con las mejores prácticas regulatorias del país.

Greystone Consulting Group Latam